As inovações tecnológicas trouxeram diversas funcionalidades para o atendimento on-line. Assim, o ambiente digital se tornou um campo fértil para a prospecção e construção de relacionamento com o público.
Por este assunto ser relevante para o seu negócio, preparamos este post abordando as práticas mais eficazes para o atendimento on-line e os canais mais recomendados para realizá-lo. Acompanhe!
Por que o atendimento on-line é tão utilizado?
A possibilidade de ser atendido em diversas plataformas estabeleceu um suporte dinâmico, direto e em tempo real. Isso tornou possível a interação entre empresas e clientes a qualquer momento, como se eles estivessem sempre no mesmo lugar. Com um mundo cada vez mais veloz, essa é a melhor alternativa para se manter na disputa pela audiência.
Quais são os principais canais?
Com o crescimento das plataformas digitais, o usuário ficou ainda mais exigente e passou a monitorar as marcas. Isso fez com que o mercado tivesse de se adaptar para atuar no local e no momento em que o cliente necessita. Por isso, é fundamental conhecer os canais mais utilizados pelos seus consumidores. Confira!
Chat
Quando se trata de tirar dúvidas ou resolver problemas mais simples, o caminho mais curto até a solução é por meio do chat. Além de ser um recurso simples e intuitivo, ele possibilita que o cliente dialogue com a empresa em qualquer horário e enquanto faz outras coisas, sem o dever de dedicar um tempo exclusivo para tal.
Apps
Em um mundo cada vez mais conectado, os aplicativos podem ser um diferencial e tanto para o seu negócio. Seja para unificar plataformas, oferecer serviços exclusivos ou reunir informações, os apps trazem uma percepção inovadora e moderna, além de gerar comodidade e segurança para o usuário.
Chatbots
Os Chatbots geralmente dão o primeiro atendimento através de mensagens predeterminadas via chat. Em alguns casos, eles também são capazes de aprender com as interações e oferecer atendimentos ainda mais dinâmicos e humanizados.
Redes sociais
As redes sociais se transformaram no novo SAC. A pergunta não é mais se a minha empresa deve estar presente neste canal e sim, como utilizá-la da melhor maneira possível. O SAC 3.0, como é hoje conhecido esse canal, vai além do atendimento através das redes sociais, priorizando a experiência do cliente, ou seja, a ideia agora é monitorar e acompanhar a jornada de compra do cliente.
Quais são as melhores práticas do atendimento online?
Apesar das plataformas serem variadas, alguns pontos exigem atenção e cuidado antes de se executar a estratégia. Veja agora 5 práticas recomendadas.
1. Seja rápido nas respostas
Se o usuário preferiu fazer contato por meio de uma rede social é porque ele precisa resolver o seu problema com urgência. Sendo assim, caso ele não encontre o retorno que espera, certamente abrirá outras abas para o atendimento.
2. Esteja presente em todos os canais
Para oferecer um canal de atendimento, é preciso realmente utilizá-lo. De nada adianta um chat ou uma rede social se, mesmo em dias comerciais, não for possível obter retorno. Portanto, antes de ampliar as suas formas de atendimento, faça um planejamento detalhado, levantando todos as possibilidades e garanta que os canais que já estão sendo utilizados, estejam sendo eficazes. Assim, será mais fácil oferecer um suporte eficiente.
3. Aprenda com os feedbacks
Ao realizar o atendimento on-line, é muito importante registrar todas as informações oferecidas pelo cliente, inclusive os feedbacks. Dessa forma, você poderá encaminhá-las para a equipe, que deverá aprimorar os processos e a comunicação.
4. Tenha cuidado com a linguagem
A linguagem é fundamental para um atendimento personalizado e humanizado. Cada detalhe é primordial para garantir uma boa experiência e o serviço ser eficiente. Todavia, o excesso de informalidade também não é interessante. É preciso, de acordo com o comportamento do público, dosar os termos.
5. Unifique as formas de atendimento
Manter os dados do consumidor em um único lugar facilita o trabalho da equipe de atendimento. Na prática, isso quer dizer que, independentemente da plataforma em que foi iniciado o suporte ou do funcionário que estiver coletado os dados, a informação ficará disponível para todo o time. Isso permite agilidade, personalização e comodidade para ambas as partes.
O atendimento on-line é uma excelente forma de estreitar relacionamentos, mas é preciso ter bastante cuidado. O cliente precisa sentir-se amparado e confiar que suas questões poderão ser resolvidas em um tempo relativamente curto. Assim, ele terá vontade de interagir com a sua marca e, quem sabe, recomendá-la para outras pessoas. Siga essas dicas e alcance um atendimento primoroso!
Para saber mais sobre a importância do atendimento, leia este outro artigo e entenda como vender mais imóveis melhorando o seu atendimento.
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