Você sabe o que é o follow up de vendas? Traduzido livremente para o português, o termo significa “acompanhar” ou “fazer o acompanhamento”. Sua definição não é muito mais complexa do que isso: trata-se do esforço feito para manter-se próximo do lead ao final de cada etapa do processo de venda, com o objetivo de observar se ele está pronto para dar o próximo passo.
O follow up é um processo simples e essencial para o sucesso de toda negociação, mas, ainda assim, costuma ser negligenciado por diversos corretores e empresas. Para ajudar você a entender a importância desse processo, vamos desvendar seus desafios e nos aprofundar nas melhores práticas que podem ser utilizadas. Confira!
Os desafios do follow up de vendas
Como dito no início do texto, a despeito de sua importância e simplicidade de aplicação, a etapa de follow up ainda é ignorada por uma quantidade significativa de corretores. Ora, se é simples e útil, por que não é aplicada por toda imobiliária?
Em alguns casos, o follow up é deixado de lado simplesmente porque a imobiliária carece de estrutura e de material humano para acompanhar de perto um número grande de clientes. Em outros casos, o follow up é simplesmente ignorado por falta de conhecimento sobre sua função ou por falta de um profissional qualificado para o processo.
Certamente, um dos maiores desafios dessa prática é saber dosar bem a comunicação com o cliente, de modo a se mostrar presente, mas não inconveniente. É isso mesmo. Caso seja mal aplicada, essa estratégia pode causar o efeito contrário, afastando o cliente em vez de aproximá-lo.
Para evitar que o tiro saia pela culatra, seguem algumas dicas preciosas:
- pergunte para seus clientes qual a melhor maneira de fazer o follow up de vendas com eles;
- pergunte qual é o melhor canal para entrar em contato;
- sempre termine suas conversas com um próximo passo claramente definido;
- resuma suas conversas e registre-as por escrito, de preferência utilizando um software de CRM;
- sempre tenha claro o motivo pelo qual está entrando em contato com seu cliente.
Para ajudar você a dominar ainda mais a técnica de follow up, vamos nos aprofundar em algumas de suas melhores práticas.
As melhores práticas do follow up
É importante ter em mente que o follow up não é uma etapa específica do processo de vendas. Ele funciona como um elo, que leva a persona de uma fase à outra, no tempo adequado. Por isso, sua aplicação é necessária desde a qualificação do lead até o período após o fechamento da venda.
Esteja sempre presente
Não fique sem manter contato com o lead por muito tempo. Para iniciar o contato, após a qualificação, recomenda-se a realização de ligações, envio de e-mails e mensagens de WhatsApp em dias e horários diferentes por um período de pelo menos 10 dias. Até conseguir contato, estabeleça uma cadência regular de tentativas. Por exemplo, faça disparos de e-mails em intervalos de 3 dias. Vale lembrar que o e-mail ainda é tido como uma das formas mais eficientes de marketing digital.
IMPORTANTE: Não desanime caso não tenha sucesso nas primeiras tentativas de contato. A maioria dos vendedores desiste após a terceira tentativa sem sucesso, o que é um grande erro. Uma boa prospecção deve fazer entre 7 e 13 tentativas de contato antes do descarte.
O gráfico abaixo mostra que, com três tentativas de contato, há 60% de chance de sucesso. Porém, com oito tentativas, as chances aumentam para 93%.
Fonte: Inside Sales Benchmark Brasil
Note que determinamos períodos para a tentativa de contato e intervalos entre uma abordagem e outra. Isso é importante para evitar que a estratégia de follow up se torne uma pressão inoportuna sobre o cliente.
Mostre-se prestativo e atencioso
É fundamental que o cliente perceba que pode contar com você a qualquer momento, o que eleva o nível de confiança e segurança para continuar a jornada de compra. Desde o primeiro contato, coloque-se à disposição para tirar dúvidas e ajudar no processo. Vale convidar o cliente para uma conversa leve, a fim de quebrar o gelo e iniciar o diálogo.
Ao se despedir, seja por telefone ou pessoalmente, não deixe de marcar um futuro encontro e manter a frequência de contato. Neste momento, é importante ser proativo e responder prontamente a qualquer dúvida ou solicitação.
Aconteça o que acontecer, mantenha o contato
Se a negociação esfriar ou paralisar, não desanime. Mostre que você está à disposição para realizar as alterações necessárias para satisfazer todas as partes.
No caso de um desfecho positivo, mantenha a comunicação e atitude conciliadora até o fechamento do negócio, mas não pare por aí. É fundamental manter contato com os leads no período pós-venda, a fim de sanar possíveis dúvidas e sacramentar sua posição como autoridade no assunto.
O follow up no pós-venda pode gerar frutos interessantes, desde a indicação do seu serviço a outros leads até um possível retorno de um cliente antigo. Afinal, o processo de qualificação de lead é importante demais para ser desmantelado logo após a venda.
Um follow up de vendas feito de maneira consistente e bem planejada, respeitando o espaço do comprador, é crucial para que nenhum lead seja desperdiçado. Na prática, isso resulta na melhoria do atendimento, no aumento das vendas e, consequentemente, em um crescimento significativo dos lucros da empresa.
E aí, ficou clara a importância do follow up de vendas? Quer manter-se informado sobre o marketing digital e imobiliário? Não deixe de assinar nossa newsletter!
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